Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord
1. Sissejuhatus
1.1. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise korra eesmärgiks on MTÜ Ojaveere`le laekuvate ettepanekute ja kaebuste kiire ja efektiivne läbivaatamine ja lahendamine.
1.2. Ettepanekutega ja kaebustega tegelemise eesmärgiks on saada asutusele tagasisidet, tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parandada teenuse osutamise kvaliteeti.
1.3. Ettepanekute ja kaebuste käsitlemisel osalenud asutuse töötajad peavad järgima Isikukaitse andmete seadust ning tagama konfidentsiaalsuse nõuded.
1.4. Ettepanekute ja kaebuste kord ja teemad vaadatakse üle koos ettevõtte töötajatega vähemalt üks kord aastas ja asjakohaseid ettepanekuid käsitletakse töökorralduse muudatuste elluviimisel.
2. Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord
2.1. Ettepanekute ja kaebuste esitamise õigus on kõigil teenusesaajatel, nende lähedastel, seaduslikel esindajatel, koostööpartneritel ja muudel asjasse puutuvatel isikutel.
2.2. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
2.3. Kirjaliku kaebuse või ettepaneku võib saata:
2.3.1. liht- või tähitud postiga MTÜ Ojaveere postiaadressile.
2.3.2. elektronpostiga aadressile: info@ojaveere.ee
2.4. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjalikku vastust.
2.5. Suuliselt võib ettepaneku ja kaebuse esitada MTÜ juhtkond (juhtumikorraldaja, Teenuste koordinaator, juhatuse liige) eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.
2.6. Kui MTÜ juhtkond leiab, et esitatud ettepanekud või kaebuse käsitlemine ei kuulu ettevõtte pädevusse, siis teavitatakse sellest ettepaneku või kaebuse esitanud isikut ning nimetatakse asutus, kelle pädevusse küsimus kuulub.
2.7. Anonüümsed ettepanekud ja kaebused menetlemisele ei kuulu
3. Ettepanekute ja kaebuste menetlemise kord
3.1. Kirjalikult saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb MTÜ Ojaveere juhtkond, kaasates selleks asjasse puutuvaid isikuid. Vajadusel kaasatakse kaebuste lahendamiseks väline spetsialist.
3.2. Kui MTÜ juhtkonna või töötajate pädevusse ei kuulu tehtud ettepanekute ja kaebuste menetlemine, siis edastatakse kaebus või ettepanek pädevale asutusele või organile vastamiseks 5 tööpäeva jooksul, alates ettepaneku või kaebuse registreerimisest ning teavitatakse sellest ettepaneku või kaebuse esitajat.
3.3. Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse kahe tööpäeva jooksul alates kätte saamisest ning säilitatakse mitte kauem kui 2 aastat.
4. Ettepanekutele ja kaebustele vastamise kord
4.1. Kõigile kirjalikele ettepanekutele ja kaebustele vastatakse mõistliku aja jooksul, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva möödudes alates ettepaneku või kaebuse registreerimisest. Lähtuvalt ettepaneku või kaebuse keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni ning sellest teavitatakse ettepaneku või kaebuse esitajat.
4.2. Ettepanekutele ja kaebustele ei vastata juhul kui:
4.2.1. isikut ei ole võimalik kindlaks teha
4.2.2. isiku sideandmed pole leitavad
4.2.3. isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi vastust
4.2.4. ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav
4.2.5 ettepaneku või kaebuse sisu ei ole esitatud eesti keeles ja keeleseaduse § 12 kohaselt ei ole adressaat kohustatud sellele vastama.
5. Dokumentide säilitamine
5.1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest õigusaktidest ning nende säilitamise korraldab MTÜ Ojaveere juhatus.